移动通信运营商客户满意度提升战略商议

通信世界网消息（CWW）中国三大运营商2020年12月公布的运营数据显示，中国移动全年净流失835.9万用户，中国联通全年净流失1266.4万用户，中国电信全年净增1545万用户，中国移动用户数首年出现负增长。

随着电信行业垄断格局被打破，运营商之间的竞争愈演愈烈。运营商要增强客户忠诚度，减少客户流失，必须从基础网络质量、服务质量、资费等多方面贴近用户的期望，更切实、更有效地改善用户感知，提升客户满意度。

满意度提升面临多重挑战

运营商客户满意度提升困难重重，满意度管理方式单一、管理滞后、问题用户采样少、部门协同困难一直是满意度提升的痛点。

具体来看，满意度管理方式单一：考核指标与客户体验指标无映射关系，业务部门只能关注整体类指标，无法关注用户级指标，缺乏对具体用户的满意度管理方式。满意度问题管理滞后：只有用户投诉时才发现用户问题，无法做到提前精准识别和干预不满意用户。满意度用户采样少：调研不满意用户数量少，满意度月均调研样本不足总客户量的1%，无法真实客观反映全量不满意用户问题。针对客户满意度各部门抓手不一：网络、市场、服务部门无法有效拉通，网络部门以网络KPI作为满意度管理指标，服务部门以调研结果对网络进行考核，市场部门的过度营销与客户满意度形成冲突。

满意度提升管理方案简析

满意度提升管理方案分网络NPS/满意度洞察（Analytics）、网络NPS/满意度关联映射（Association）、网络NPS/满意度可闭环（Action）3个维度，以及满意度预测建模、贬损用户预测与画像、贬损用户多维聚类评估、贬损质差问题定界、网络问题定位分析、网络优化方案设计、用户关怀与精准营销7个阶段。

（编辑：安康站长网）

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